Trong quá trình bán hàng trên các trang thương mại điện tử, người bán không thể tránh khỏi tình trạng người mua không hài lòng với sản phẩm dẫn đến việc đề xuất hoàn tiền trả hàng. Đây là một quá trình nhạy cảm và khá phức tạp. Nó đòi hỏi doanh nghiệp và cá nhân bán hàng phải đưa ra những giải pháp phù hợp nhất vừa để làm hài lòng người bán vừa đảm bảo uy tín của công ty. Những lời khuyên dưới đây từ Sea.vn sẽ đưa ra cho bạn quy trình xử lý hoàn trả hàng một cách hợp lý nhất.
Trước quá trình xử lý hoàn trả hàng
Định rõ chính sách hoàn trả hàng
Trước khi bán hàng, bạn nên xem xét và quyết định chính sách hoàn trả của mình. Chính sách này sẽ cho khách hàng biết mức độ linh hoạt của bạn trong việc hoàn trả hàng hóa. Nếu các chính sách hoàn trả không rõ ràng sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi muốn hoàn trả hàng. Từ đó dẫn đến những đánh giá thấp về sản phẩm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một chính sách hoàn trả rõ ràng cần có những yếu tố sau:
Thời gian cho phép hoàn trả hàng
Bạn cần quy định rõ thời gian cho phép khách hàng hoàn trả hàng. Thời gian này có thể khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm mà bạn bán. Bạn cần đảm bảo rằng thời gian cho phép hoàn trả là hợp lý và đủ để khách hàng có thể kiểm tra sản phẩm và quyết định liệu họ có muốn giữ sản phẩm hay không.
Điều kiện cho phép hoàn trả
Những điều kiện cần thiết để sản phẩm có thể được hoàn trả cũng cần được quy định rõ ràng. Ví dụ như sản phẩm còn đầy đủ hộp, nhãn mác, chưa bị hư hỏng hay sử dụng quá mức.
Hình thức hoàn trả
Hình thức hoàn trả có thể là hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm. Nếu bạn chấp nhận đổi sản phẩm, bạn cần xác định rõ sản phẩm nào có thể được đổi và sản phẩm nào không thể được đổi.
Phí hoàn trả
Bạn cần xem xét có áp dụng phí hoàn trả hay không. Nếu có, bạn cần quy định rõ số tiền phí hoàn trả và cách tính toán.
Quyền của khách hàng
Người bán cần cho khách hàng biết rõ quyền của họ khi muốn hoàn trả sản phẩm. Bạn nên liệt kê các quyền của khách hàng như: quyền được hoàn trả hàng trong thời gian quy định, quyền đổi sản phẩm, quyền được hoàn tiền đầy đủ…
Thủ tục hoàn trả
Bạn cần xác định rõ thủ tục hoàn trả hàng, bao gồm cách thức thông báo, gửi hàng về, xử lý hoàn trả và thời gian hoàn trả.
Công khai các chính sách xử lý hoàn trả hàng
Công khai chính sách hoàn trả là một bước quan trọng để đảm bảo sự minh bạch và độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng biết được quy trình và điều kiện để hoàn trả sản phẩm. Nó còn đảm bảo quyền lợi của cả 2 bên khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm. Ngoài ra, đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy nhiệt tình hỗ trợ để giải đáp các thắc mắc và hướng dẫn khách hàng về quy trình hoàn trả.
- Đối với website, hãy viết rõ ràng trên một trang riêng. Bạn cũng cần đảm bảo rằng đường dẫn đến trang đó được hiển thị trên trang chủ website của doanh nghiệp.
- Tương tự, nếu đang kinh doanh online trên nền tảng mạng xã hội hoặc các trang thương mại điện tử, bạn cũng cần cung cấp cho khách hàng những thông tin về chính sách hoàn hàng khi họ đặt hàng. Hãy yêu cầu họ đọc và xác nhận đồng ý với các chính sách này.
- Đối với cửa hàng vật lý, hãy dán nó lên tường, quầy thanh toán hoặc in trên hóa đơn của khách hàng.
Trong quá trình xử lý hoàn trả hàng
Phân tích nguyên nhân hoàn trả hàng của khách
Sau khi tiếp nhận yêu cầu hoàn trả hàng của khách, nhân viên cần phải biết được tại sao hàng bị từ chối nhận. Một số nguyên nhân phổ biến mà người bán có thể gặp như: sản phẩm không đúng mô tả, sản phẩm hỏng, thiếu hoặc không phù hợp với nhu cầu sử dụng. Một số trường hợp khác là do lỗi của nhà sản xuất, hoặc đơn vị vận chuyển giao hàng chậm.
Hãy kiên nhẫn và giải thích vấn đề cho khách hàng một cách hợp lý. Đối với những lỗi nhỏ có thể khắc phục ngay, hãy thương lượng với khách hàng để họ có thể thông cảm cho bạn. Luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”. Hãy giữ thái độ thiện chí tiếp thu để có lợi nhất cho cả hai bên. Nổi nóng, thiếu kiên nhẫn có thể gây ra những hậu quả cực nghiêm trọng. Không chỉ là đánh giá 1 sao và những phản hồi không tốt về chất lượng sản phẩm và thái độ chăm sóc khách hàng. Nếu khách hàng làm “căng” hơn, shop của bạn sẽ bị bóc phốt trên các diễn đàn. Và uy tín bấy lâu nay bạn xây dựng sẽ tan biến.
Đưa ra cách giải quyết khi hàng bị trả lại
Nếu những giải thích không mang lại kết quả tốt đẹp, bạn cần đưa ra phương án tốt nhất để vừa đảm quyền lợi khách hàng đồng thời cũng không để shop của bạn phải thiệt thòi quá nhiều. Tại đây, Sea.vn sẽ đưa ra một số cách giải quyết như sau:
- Nếu lỗi từ phía người bán, nhà sản xuất, hãy xem xét mức độ thiệt hại để bù lại những lợi ích cho khách hàng như chiết khấu, đổi sang sản phẩm cùng loại, tặng quà. Bạn có thể freeship 2 chiều để giao lại hàng mới cho khách. Đừng quên xin lỗi vì những sai sót đã gây ra cho khách hàng.
- Nếu khách hàng đặt sai màu, hoặc kích cỡ hãy khéo léo đề nghị khách hàng chịu thiệt một chút về phí ship. Sau khi nhận hàng hoàn về nên chú ý kiểm tra xem hàng còn nguyên vẹn không, đã hỏng hóc gì chưa? Sau đó mới gửi lại hàng mới theo yêu cầu
- Nếu hàng bị mất hoặc không đủ số lượng do bên hoàn tất đơn hàng và vận chuyển thiếu, hãy hoàn tiền cho khách hàng và đưa ra những ưu đãi cho khách hàng trong những lần mua sau. Đồng thời bạn cũng cần xem xét lại chất lượng nghiệp vụ của đơn vị vận chuyển hoặc tìm các đơn vị vận chuyển mới chuyên nghiệp hơn.
Với uy tín và kinh nghiệm nhiều năm trên thị trường, Sea.vn sẽ là đối tác hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn với các dịch vụ fulfillment, dịch vụ vận chuyển, kho bãi toàn diện và tiết kiệm nhất trên thị trường Đông Nam Á.
Tổng kết
Quy trình hoàn trả hàng hợp lý và hiệu quả nhất là quy trình được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo tính chính xác của thông tin. Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình hoàn trả được công khai và minh bạch để tăng độ tin cậy và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
